关键岗位操作指引的编写
文/ 人才培养项目小组 梁伟雄
编者按：岗位操作指引编写的目的就是要把岗位操作的知识、经验固化下来，把关键节点控制住，这充分体现了公司共享、规范的文化导向。期望能够实现“让新员工象老员工一样操作：准确而高效；让企业有记性，同样的错误不要再犯。”
岗位操作指引是职能群组08年通过日常行为规范项目小组推动的项目工作之一。通过推动此项工作，大大提高了职能人员的日常业务工作的规范性。岗位操作指引成为业务操作的葵花宝典。
公司的各项流程和制度都规定了相关岗位的工作职责，但如何实现（怎么做）则没有明确要求。同一件事情由不同人来操作，操作方法都不同，从而导致对应的工作效果也不一样。这种情况在基础操作岗位尤其突出。由于操作要求的规范性不足，也使上级在考核下级的时候缺乏评判依据。
在新员工入职和岗位工作轮换时，新接手人员也只知道任职岗位的工作职责，具体每一项业务如何操作，只靠前任或上级口传身教，由于工作交接期比较短，新员工或新任职人员难以在短时间内掌握岗位操作的要点。而且，由于员工在任职期间积累的操作经验没有书面记载，这些宝贵的经验大多数都随着员工的离职而流失。
为了解决上述问题，职能群组的日常行为规范项目小组在06、07年推动总监和部门经理编写岗位手册基础上，在08年进一步深化日常行为规范管理要求，设立了岗位操作指引项目，在普通员工层面推动岗位操作指引的编写，项目经理由华东平台管理总监温龙珍女士担任。
在推动项目工作前，项目小组经过讨论，明确了岗位操作指引的编写目的、推广对象。针对职能人员业务操作规范性的存在问题，项目组把编写岗位操作指引的目的确定为：
A．操作规范化。通过编写岗位操作指引，统一各项操作的操作要求和操作方法。
B．经验显性化。通过编写岗位操作指引，使原先在各操作人员心中的隐性知识以书面方式表达出来并不断积累和完善。同时，岗位操作指引也可以作为教材，便于新接手该岗位的人员（尤其是新员工）尽快熟悉工作。
C．绩效考核的依据。岗位操作指引明确规定岗位涉及各项操作的工作质量和时间要求，为上级考核下属员工提供依据。
项目小组把推广对象设定为职能群组普通员工的通用岗位，以便项目工作成果能得到广泛的应用。同时，小组与相关中心总监讨论后，决定用“以点带面”的方式开展岗位操作指引的编写工作，即先选择合适的分公司作为试点单位，在试点单位选择部分通用岗位的员工按项目小组的要求编写岗位操作指引，完成后由当地部门经理和平台总监审核和修改，再提交给集团相应中心完善并形成标准的岗位操作指引，最后由集团中心在全国各分公司相应岗位推动学习和执行。
经小组讨论，选定了华东区和华南区作为试点单位，并以出纳作为首个试点岗位。在温总带领下，上海分公司出纳根据项目小组制订的岗位操作指引模版，编写了《出纳岗位操作指引》，指引内容包括岗位工作基本信息、岗位职责、操作指引（包括操作程序、注意事项、相关文件）、工作时间表、交接和更新记录等，并与华南区进行多次讨论和修改后定稿。完成了《出纳岗位操作指引》定稿后，项目小组总结了编写经验，以出纳岗位为例，在4月初制作了岗位操作指引的编写指引，向各中心总监展示了项目初步成果，并推动各中心开展编写工作。
《出纳岗位操作指引》的成功编写，引起了财务、信控、行政等中心的极大兴趣，各中心先后制定了工作推进计划，由项目小组协助各中心用“以点带面”的方式，在全国各分公司推动岗位操作指引的编写和推动工作。
在推动过程中，项目小组发现，因业务量和业务性质不同，同一岗位在各分公司的工作职责都不一样，如果完全按实际的岗位职责来编写操作指引，就会出现同一岗位需要编写8个操作指引的情况，既浪费人力进行编写，也不利于操作指引的推广和执行。
小组与中心总监讨论后，确定了一个原则，就是由集团中心定义各岗位的标准岗位职责，并把岗位职责对应的各项工作分成不同工作模块，按工作模块进行操作指引的编写，形成标准的岗位操作指引。各分公司在应用时，可以按本岗位的实际工作职责对标准岗位操作指引进行切割和组合，形成本岗位的操作指引。例如，部分分公司的出纳岗位还兼了开发票的工作，可以在票务会计的操作指引中切出相应操作内容放到出纳岗位的操作指引中，形成该分公司出纳岗的操作指引。
至08年末，各职能中心已完成了出纳、应收会计、应付会计、票务会计、OC、信控客服专员、前台、行政助理等通用岗位的标准岗位操作指引，并在各分公司推广使用。
通过编写和推广岗位操作指引，使各岗位的工作职责更明确，业务操作有规范指引，纠正了各岗位原先一些不规范的操作。各岗位员工的操作经验也记载在操作指引中，使这些宝贵经验得以积累和分享。有了岗位操作指引，也使新员工入职学习时有了一本实用教材，多了一个“导师”。上级在检查和考核下属的工作时，岗位操作指引也提供了参考依据。
岗位操作指引的编写和推广工作虽然已取得较好的效果，但这仅仅是一个开始。为使岗位操作指引真正发挥其效用，需要对操作指引不断的更新和完善，我们不能就此止步，今后仍须持续推动此项工作。
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2009年04月30日
总第33期
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