2007年七月底，为推进集团业务整体策略，增值群组开始开展服务业务，同时，任命集团副总裁欧阳立东先生兼管该业务。新业务的设置和开展，承载着集团对战略模式转型的新理念。
据了解，新增的服务业务最初主要定位是销售SUN和ORACLE的厂家服务，在未来业务模型的发展过程中，会根据其成熟程度和发展方向，适时开展更多的产品服务和自主服务。现主要定位于：1、厂商服务项目；2、基于增值群组代理产品的低价、标准化、规模化的佳杰自主服务。
增值群组技术服务部是佳杰增值群组技术团队管理与服务业务推进的主要部门，除提供代理产品销售的技术支持外，还提供多种形式、灵活的服务方式来满足客户的不同需求，服务的范围及内容包括：系统健康性检查、热线电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、专业技术及项目发展咨询、系统错误分析诊断、系统性能分析与优化、客户培训服务等。
为了让所有员工增值技术服务有更近一步的了解,2009年11月19日,嘉宾在线邀请增值技术服务部技术总监熊健先生与您在线分享。
主持人：各位同事，大家好！欢迎光临嘉宾在线。增值群组技术服务部是佳杰增值群组技术团队管理与服务业务推进的主要部门，除提供代理产品销售的技术支持外，还提供多种形式、灵活的服务方式来满足客户的不同需求，服务的范围及内容包括：系统健康性检查、热线电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、专业技术及项目发展咨询、系统错误分析诊断、系统性能分析与优化、客户培训服务等。
为了让所有员工增值技术服务有更近一步的了解,2009年11月19日,嘉宾在线邀请增值技术服务部技术总监熊健先生与您在线分享。请大家以最热烈的掌声请出熊总。熊总，您好！
熊总：各位同事,下午好！
提问：在2010年或今后更长时间里，我们在增值技术方面将向何种方向发展？有哪些具体举措？
熊总：按照现在确定的情况来看,从2010年开始,今后几年是增值业务增长的关键几年,对于技术团队而言,我认为主要的职责还是一样的:贴近业务需求,支持业务的开展.具体来说,我们会面临几个新的挑战;1、产品线数量的大幅度增长；2、由于业务可以预期的增加，可能会忙不完的感觉。谢谢！
提问：熊总，你好！请问佳杰技术服务如何报价？
熊总：对于佳杰的自主服务报价，有一个指导文件，里边有各类服务的报价指导。总的来说，我们基本是按照人/天的模式在报价。价格基本控制在厂商服务标准价格的一半左右。
提问：下午好，熊总。请问服务怎么支持主体业务的发展？
熊总：服务与主题业务的关系，我觉得可以这么来看。作为以产品交付服务为主要业务的总代，基本的技术支撑服务可以说是很多我们已经拿到代理资格的产品线的基本入门条件，所以服务对于主业开展，可以直接看作一种必要的工具，当然，很多时候我们会把这种技术服务当作一种优势条件去吸引合作伙伴。原因很简单：我们的技术人员更贴近产品，就产品技术能力而言，比大多数SI的工程师要熟悉的多。对于厂商而言，他们本身也面临技术资源投入不足的情况，那总代的技术人员就是一种必要的补充。
提问：熊总您好！请问增值技术服务部和销售部门的日常联系沟通方式有哪些？
熊总：在技术部门与销售部门之间，最常见的都是面对面的直接交流，只是在涉及到跨区域或者其他需要多部门、区域或者管理层的加入时，按照公司要求或者流程的规定，才采用邮件、MSN、电话等方式，但我认为直接面对面的沟通还是效率最高的。另外，在每月初，都会发出上个月工程师支持的工作量的数据给到各个销售部门，一则收集意见，二则也是对于工程师工作的一种肯定。
提问：请问佳杰的增值技术服务优势在哪？我们的价值定位是怎样的？
熊总：说到佳杰技术服务的优势，我不认为有很独特的地方，只不过由于业务更贴近厂商及产品的原因，我们对于产品技术以及更新的掌握比其他公司的技术人员更快，更熟悉一些。对于增值技术服务，其实定位一直都没有变化：1、支持业务的发展；2、争取能成为一个以代理产品为基础的业务方向，标准化、低价、大规模是追求的目标。
提问：请问：计划增加哪些厂家产品的服务？
熊总：现在已经确定的主要是一些新签的产品线及小产品线类似于：VM、CV的培训；MCAFEE、HDS的授权认证中心、华赛的授权服务中心等，其实，厂商把中低端服务外包给总代，我认为是一种必然的趋势。
在线员工：感谢熊总以及技术团队的同事们在加油站项目中的支持和配合。
熊总:哈哈，这是本职的工作，拿这份工资，就要干这份活，是不？
提问:目前小区还没有落地的技术人员，那么在厂商要求的不断提高下，及最终业务的需求的情况下，计划对小区如何落实技术支持？
熊总:这是个比较有意思的问题，到目前为止，我看到的已经确定的人员还都落在四个城市，但不少事业部已经提出来开始关注其他的城市，总裁组也在考虑进行二级城市的技术人员部署，这次来北京，与几个事总初步讨论后，我认为统一协调编制资源，是有可能增加对于城市的覆盖数量的，比如：武汉、西安、沈阳等。
提问：熊总好！在小区，公司并没有投入技术力量来开展服务业务，今后有打算开发小区吗？是先投入再产单？还是先产单再投入呢？
熊总:先产单，再投入，看起来稳妥，但仔细分析是有大问题的，关键是市场不会等你，竞争友商不会等你。所以我认为是看准了，想好了，就要坚决投入。
提问:熊总，您好。请问公司在未来还会不断引入新的产品（当前增值线接近15个代理产品），这将对现有工程师的知识结构、服务能力带来很大的挑战，请解释一下技术服务团队的各位工程师（特别是售前工程师）将如何去面对这种现象？
熊总:售前工程师现在实际有两中：1、产品线编制的工程师，优势是熟悉本产品线的技术；2、方案工程师，优势是产品知识面比较广。在目前产品线的数量以及还会不断增加的情况下，我不认为哪个人能掌握所有产品的技术，所以我认为，对于售前工程师，最关键的还是以下几点：1、对于IT系统的总体的了解；2、能敏锐的察觉或总结用户的需求；3、对于需要掌握的产品技术知识，我认为应该重点去了解一个领域，而不是所有的技术，能很熟悉2-
提问:熊总，您好！两个问题：在以往的项目工作中，我们遇到过哪些疑难问题，是怎么样克服和解决的？SUN和ORACLE的合并对佳杰的相关产品服务带来了哪些正面和负面的影响？
熊总：在以往的项目工作中，我认为碰到的最难于处理的是这么两类：1、超出我们响应能力的服务条件；2、在工作中用户提出超出合同规定服务内容而又有很大风险或需要消耗工程师大量时间的工作。这些基本只能靠规范工作流程、内容；在合同签署时和执行中与销售、用户的持续沟通来解决。
SUN与ORACLE合并，我不认为对于佳杰的相关产品服务有负面的影响，而可能是一种机会，因为我们既是老资格的SUN的代理，同时也是ORACLE的代理。
提问：请问下:在明年我们的增值技术服务部的团队是否会根据业务线的扩大而有所改变？
熊总: 会变化，一是编制的增加，二是管理模式可能会调整。
提问：熊总：您好！公司内部对于服务的流程会做何改善？另：一些原厂如EMC、昆腾等，也希望我们能配合硬件的销售，向客户提供我们的服务，这样硬件和服务可以相辅相成。请问，这样的可行性大不大？
熊总：对于内部流程一直在持续根据使用的反馈意见进行调整，总的来说会趋于简单化。对于EMC、QUANTUM等，是否向用户提供我们自己的服务，主要要看我们业务部门的销售计划是如何做的，毕竟在目前的业务结构下，服务不能独立于产品存在。
提问: 熊总 我个人认为由工程师独立去拿自主服务项目这种模式不合适，容易引起职责混乱（其实从过往大半年的运作情况已经得到验证），请问2010年技术服务团队在自主服务方面的模式会有什么调整？
熊总：在自主服务这块，我是在鼓励工程师去独立拿一些单子，原因有两个：1、我们一直在强调渠道与用户（或者统称用户），对于我们所接触的用户，我认为接触的深度往往工程师更深些，而且对于服务而言，工程师所能谈的东西对于用户而言更有价值，所以工程师独立拿些自主服务的项目是有可能的。2、在一个销售型的公司里边，如果对于一些基本的业务情况不了解，我认为在现在快速变化的环境下面，工程师更销售的匹配是有问题的，所以我不认为在过往的大半年，导致了职责上的混乱。相反，从目前各个事业部提出的要求来看，工程师有可能在更大程度上会接触并负责一些非技术的工作，总的就是一切为业务考虑吧。在2010年，对于这块我个人认为，自主服务仍然不会成为增值的一块重点发展的业务，但会有很多事业部都开始开展这类业务。对于工程师方面的要求，除了技术和表述能力外，我相信09年的一些做法我在10年还会坚持。
主持人：感谢熊总的精彩解答。短短一小时，让我们对增值技术服务有了进一步的了解，相信大家一定收获不小。
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技术服务能力随市场、业务变化而变化
——增值群组技术服务部技术总监熊健先生访谈录
文/集团行政中心 钟海英
增值群组技术服务部技术总监 熊健
2009年12月03日
总第40期
本期内容共23版
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