从丰田惠普事件看“大企业病”
栏目推荐/品牌推广部 赵帛娟
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你说惠普的电脑出问题，索尼的不也出过问题大规模召回么，你说丰田的车有问题，我敢说大众的车问题也不少。我们很容易看清楚表面的东西，某个企业的产品出了问题，这谁都知道，但你有没有想过，出问题的原因究竟在什么地方?
即便微软、英特尔、谷歌这样的世界级公司，也很难对企业的每项业务做到落实，因为当他们发展得足够庞大以后，自身管理将会成为严重的问题，谁都无法免除，这是普遍存在的“大企业病”。
不过，面对这些客观存在的症疾，很多大企业却陷入了另外的一种更为严重的“大企业病”中，这就是“危机公关”，很多企业并不懂如何危机公关，因而往往会“越危机越公关，越公关越危机”。
微软黑屏是让我们记忆犹新的一个事件，这个事件的公关应当作为正面的案例来宣传。当时是这样的，东方卫视的《头脑风暴》做了一期微软黑屏的话题，就此事件，微软公关部发言人提出了几点声明，这位公关提出的观点有几个：1. 盗版不对、正版不贵;2.要尊重知识产权，微软黑屏在于呼唤大家对知识产权的重视;3.这是一个需要用户参与才能完成的活动，用户完全可以自主决定。在当时微软处于风口浪尖的情况下，微软能非常清楚的划清自己和客户的厉害关系和责任关系，能非常平和的将问题阐述清楚，这就是成功的公关，当然，这样的公关，对那些认为微软的产品卖到大白菜价格还嫌贵的朋友是无效的。
回过来看我们刚才提到的问题，绝大多数企业在遭遇危机时，首先想到的是逃避，无论是勾兑媒体也好，封杀消息也罢，都想“掩人耳目”，这种心情并非不可理解，不过在当代通信条件如此发达的情况下，纸包不住火，一旦这种手法被识破，给企业反而会带来灭顶之灾，因此，坦诚面对问题是最重要的，至少，你要让用户看到你有这个诚意，接下来问题才能获得解决。
其次是勇于承担责任，倘若的确是自己的问题。无论花多大的代价，都要给用户一个满意的答案。在遇到信任危机的时候，应该抛开一切成本，据说此次丰田出问题之后，采取了一个非常敷衍了事的解决方案，对丰田而言也许减少了损失，但它并未根治问题，因此反而将其带入了更深的信任危机之中，一旦诚信度遭到破坏，这是花无论多大代价都难以挽回的。惠普也是如此，刚刚在网上看到惠普有关人士居然将笔记本的问题同蟑螂联系在一起，着实很可笑，这不是在推卸责任，又是什么呢?
其三是做到自己应该做的，但也不能忽视了自我保护。把客户和自己的责任划分清楚，虽然说“客户是上帝”，但也不允许客户随意胡来，企业虽然要保护客户的利益，但也不能忽视自己的利益。之前就有某些人拿华硕的事件炒作，其目的，是借华硕的名誉狠狠的敲诈一笔。这些事情告诉我们，企业也需要在危机公关中保护自己，打假有时候也会变成假打，对于假打，企业有必要采取非常手段，甚至不排除拿起法律武器维护自己的利益。
总之，大企业病是客观存在的，我们也不能因为企业犯了错误，而否定企业对经济、对社会的贡献，但大企业更不能有任何的侥幸或者“店大欺客”的心理，否则，对企业的生存可能是灭顶之灾。
最近有两个世界级名企很火，一个是丰田，一个是惠普，不过这两个企业的“火”，都不是什么值得骄傲和炫耀的事儿，所谓“好事儿不出门，坏事儿传千里”，丰田和惠普都因为丑事儿“伤痕累累”，但是，在对其进行批判的同时，也不应该仅仅局限于表面，我们要更深入的来分析这些问题。
这些企业的业务已经遍布全球，摊子做大以后，就难以避免“尾大不掉”的现象，毕竟从上层到中层到下层，有很多流程要走，在这些流程之中，能否保证万无一失，这是一个很大的问题。因此，我觉得无论是丰田也好，惠普也好，他们的问题，或多或少和企业太大有密不可分的关系。
2010年04月13日
总第44期
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